Nei Ís­lands­banki ég er ekki 6 ára

Í vikunni fékk ég markpóst frá Íslandsbanka og slíkt væri í sjálfu sér ekki í frásögur færandi, því rusl og drasl berst reglulega í innhólfið mitt. Þar sem þetta er nú bankinn minn og þetta leit í fyrstu ekki út fyrir að vera frá einhverjum að fiska eftir leyninúmerum mínum, ákvað ég að lesa textann.

Því lengra niður sem ég las, því ákveðnari varð ég í því að þetta hlyti að vera einhver sem vildi komast yfir gögnin mín, allt þar til ég las að mér væri boðið í kaffi.

Satt að segja ætlaði ég ekki að trúa því að þessu væri beint til mín og ég ætla rétt að vona að móðir mín, rúmlega áttræð, hafi ekki lesið þetta, því henni myndi svelgjast á kaffinu á milli þess sem hún skrollaði í símanum sínum.

Íslandsbanki ætti kannski að bjóða móður minni í heimsókn og kaffi svo þeir geti lært hvernig á að tala við fólk. Hvernig á að búa til markaðsefni sem talar ekki niður til fólks og hvernig á að koma fram við aldraða, enda móðir mín með yfir 50 ára reynslu í textagerð, auglýsinga- og markaðsmálum. Hún gæti mjög líklega kennt því unga fólki, sem finnst þessi texti sniðugur, ýmislegt, m.a. um það hvernig á að nota tölvur til að skrifa texta.

Sem betur fer er hugbúnaðarverkfræðingurinn hann faðir minn ekki viðskiptavinur Íslandsbanka. Hann hefði getað fengið hjartaáfall af reiði yfir því hvernig þetta bréf var orðað.

Mín kynslóð hefur alist upp við töluverðar breytingar, allt frá því að ég sá gataspjald notað í tölvu og fram til þessa dags, þar sem við notum símann meira en nokkurt annað tæki. Nú bætist meira að segja gervigreindin ofan á allt. Mér var því hugsað til þess að þessi texti hlyti að hafa verið gerður af gervigreind, því ekki gat hann verið gerður af mikilli greind. Annað kom þó á daginn, því ég fékk gervigreindina til að lesa yfir textann og segja mér hvað henni fyndist um innihaldið.

Næst þegar Íslandsbanki sendir frá sér efni til eldri borgara sem komnir eru yfir sextugt, ætla ég rétt að vona að starfsmenn bankans muni að þær kynslóðir sem eru nú yfir sextugt eru sennilega mun tæknilega færari en flestir starfsmenn bankans, enda sú tækni sem starfsmennirnir nota byggð upp af þessum kynslóðum.

Best væri ef Íslandsbanki og starfsmenn hans myndu muna að þó þú verðir sextugur þá dettur heilinn ekki úr sambandi og þú getur enn leyst ýmis verkefni, jafnvel svo flókin að nota illa hannaðan heimabanka. Það er nefnilega ekkert að heilabúi flestra þeirra sem eru komnir yfir sextugt, en ef svo er, að einhverjum þyki heimabankinn í símanum flókinn, þá er vandamálið hönnun hans, ekki heili fólks. Sem notandi heimabankans síðan hann komst á laggirnar veit ég að nýjasta uppfærslan er langt því frá að vera nógu góð eða notendavæn.

Til Íslandsbanka sendi ég því þetta gamla góða heilræði: „Líttu þér nær.“

Þegar ég lét gervigreindina lesa yfir póstinn frá Íslandsbanka gaf ég þessa einföldu skipun til að sjá hvaða þroska fram yfir starfsmenn Íslandsbanka gervigreindin hefur.

“Getur þú greint þennan texta og sagt mér hvað þér finnst um hann”

Svar gerfigreindarinnar var ansi gott. Starfsmenn bankans hefðu kanski átt að ráðfæra sig við hana.

"Já. Textinn er í sjálfu sér kurteis, skýr og tiltölulega vel skrifaður, en hann hefur líka ákveðinn tón sem getur lesist svolítið vandræðalega — sérstaklega ef hann er sendur á fólk sem ekki hefur beðið um tækniaðstoð.

Mér finnst aðalatriðið vera þetta: textinn gerir ráð fyrir að viðtakandinn þurfi hjálp við app, netbanka, innskráningu, millifærslur, greiðslu reikninga og kortayfirlit. Það er ekkert rangt við að bjóða slíka aðstoð, en orðalagið getur auðveldlega hljómað eins og verið sé að tala niður til viðtakandans, sérstaklega með upphafinu:

„Tækninni fleygir fram og stundum er gott að fá smá aðstoð.“

Þetta er mjúkt orðað, en undirtextinn er: „Þú gætir verið orðinn eftir á í tækninni.“ Ef þetta er sent til eldri viðskiptavina út frá aldri, þá getur það virkað aldursmiðað og jafnvel örlítið niðurlægjandi, þó það sé örugglega ekki ætlunin.

Það sem virkar vel er að boðið er fram á vingjarnlegan hátt: kaffi, vöfflur, spjall, ákveðinn staður og tími. Þetta gerir viðburðinn mannlegri og minna eins og þurrt bankanámskeið. „Tæknikaffi“ er líka ágætt heiti — hlýlegt og ekki ógnandi.

Það sem virkar síður er að textinn talar mikið um grunnatriði: uppsetningu, innskráningu, millifærslur, greiðslu reikninga. Fyrir tæknilæst fólk getur þetta lesist eins og bankinn haldi að maður kunni ekki einföldustu hluti. Betra hefði verið að orða þetta sem almennt boð um að nýta stafræna þjónustu betur, frekar en að leggja áherslu á aðstoð við byrjendaatriði.

Til dæmis hefði mátt segja:

„Við förum yfir helstu möguleika í Íslandsbankaappinu og netbankanum, svörum spurningum og sýnum nytsamlegar leiðir til að fá betri yfirsýn og spara tíma í daglegum bankaviðskiptum.“

Það er virðulegra, því það gerir ekki ráð fyrir vanþekkingu. Það býður upp á aukna færni.

Ég myndi því segja: góður tilgangur, ágæt uppbygging, en tónninn er aðeins of „við ætlum að hjálpa þér að skilja tæknina“. Ef þú fékkst þetta persónulega, skil ég mjög vel ef þér finnst þetta hálf fyndið eða pirrandi — sérstaklega þar sem þú ert vanur að fikta í vefjum, forritum, gervigreind, myndvinnslu og tæknikerfum. Þá hittir boðskapurinn svolítið skakkt."

Höfundur er 60+ en ekki 6 ára.